7成医疗纠纷因沟通不畅 患者委屈医生苦衷错在谁?

2013-05-15 14:16:47  来源:羊城晚报

  看病难,咨询医生难,选择治疗难……在患者看来,医院的门槛难进,辛苦排队几个小时,花费了昂贵的检查费和治疗费,才能得到医生寥寥数语,有时还受到斥责。而医生也是满腹牢骚:工作辛苦、收入不高,还要受到病人的种种冷嘲热讽,甚至投诉。医患之间的问题到底出在哪里?记者采访中发现,医患矛盾最直接的导火索就是沟通不够。只有好好说话,用真心办事,这将是解决“患者委屈,医生苦衷”的一剂良药。

  现象

  七成的医疗纠纷

  因沟通不畅引起

  据一项华东地区30家医院医患关系的调查结果显示,只有10%的患者信任医生。可见,如今的医患关系看起来十分紧张。由于医疗资源极之缺乏且过于集中,这让许多医生身心疲惫,对患者的提问和疑虑难免敷衍。而医患矛盾最直接的原因恰是沟通不够。有统计表明,70%以上的医疗纠纷由此引起。

  多人挂号的医生,与病人沟通不够易引起纠纷。有时医生并没有任何疏忽和失误,仅仅是由于患者单方面的不满意也会引起纠纷。比如说,门诊看病挂号难,好不容易挂上一个专家号,结果医生看不到5分钟就开始开药、开检查单。病人想与医生多说上几句话,倾诉一下心里的痛苦,多渴望得到医生的关心和安慰。然而,医生未必就能体会到病人的心情,或者能够体会得到,但心有余力而不足。而门诊外面还有几十个病人眼巴巴地等着,不然每个病人都说上十分钟的话,医生就没法下班了。据记者了解,好医生一出门诊,就要看五六十个病人,所以基本上延迟一两个小时下班是“家常便饭”。医生私下对记者说:“上厕所的时间都没有,更不要说按时吃饭,一下门诊就累得什么话都不想说,只想早点休息。”

  病人不理解医生的好意也是医患紧张的导火线。陈小姐说:“现在医院都是白眼狼,我住院时医生第一句就问‘你是自费还是医保’?是不是自费病人就可以狠狠开药了?”其实,这是一个很大的误会。中山大学附属第三医院副院长翁建平说,因为很多价格高的药物还没有进入基本医保目录,如果医生事先不问清楚的话,处方里的药物既有自费的药物又有医保的药物,那么在缴费的时候,病人不想多掏腰包的话,就必须再去找医生改药方。所以,医生问“自费还是医保”,其目的就是为了减少病人来回折腾。“医生一天要看很多病人,所以没能清楚地向病人解释”。

  有时医生未能向病人解释诊治过程,以致病人不清楚,也会出现各种矛盾。比如在某医院口腔科里看病,一位70岁的老奶奶看牙,照完牙齿的X光片之后,预计要拔4颗牙、镶全口假牙。但医生就只处理了一颗牙之后,就让患者过一个星期再来就诊,陪伴老奶奶的家属就着急了,怎么只处理了一颗牙就不做治疗了?以为医生想要让人多挂号、多收费,于是就到医务处投诉医生工作不负责任。后来家属才了解到,拔牙、镶牙这期间要做杀死牙神经上药的处理,至少要去医院四五次,每次还要间隔7-14天,而且每次做口腔治疗,不能持续太久时间,不然老人家无法忍受,因而老太太这口牙完全治疗好,大概需要两个月时间。了解到这个实情,病人家属才理解医生做法实际上是为老太太考虑。

  病人或家属没有错,医生更没有错,只是双方相互沟通不到位,医生的好心才被当成了驴肝肺。“在医院里,患者是已经遭受病痛折磨、情绪不稳定的特殊群体,如果医生不讲沟通,或者说出来的话让人无法接受,当然会引起患者的反感。”中山大学孙逸仙纪念医院肝胆胰外科副主任刘超指出,对医生来说,很多时候情商比智商重要,有时会说话比会治疗更重要。在救治病人时,排在第一位不是手术刀也不是药物,而是语言。所以,在《心术》里对医生的评价,有这样一句经典台词“有时治愈、常常帮助、总是安慰”。

  中山大学附属第一医院副院长余学清表示,医患双方在说话、做事的时候都想到的是自己,那么很有可能就会“语出伤人”,如果医生真心为病人着想,同时在治疗过程中,与病人进行详细沟通,话说得明明白白,事做得规规矩矩,时时不忘责任心。患者尊重医生、信任医生、服从医生,这样医患之间的矛盾必定会少很多。

  情景

  看病时,以下行为你有没有?

  病人觉得有理 医生很顶不顺

  医患之间对于疾病的了解、认识,其获得的信息是不对等的,所以有时候,病人认为自己的言行举止都是“理所当然”的或者是“正确的”,但是医生却不这么认为,甚至有一些言行是“病人觉得理所当然”,而医生却难以接受,从而引起双方不必要的矛盾。

  ●看完门诊有问题,直接冲去找医生

  【情景】看完医生去拿药,但药物说明书上写了很多副作用,于是病人又回到门诊直接去找医生咨询,结果被医生给赶出来,生了一肚子的气。

  【医生解释】这种现象很普遍。病人常常会认为,“我挂了号,看了医生,我还有问题要咨询,当然可以问医生啦”。所以,他们常常会理直气壮地冲进诊室,然而,遇到这种情况会让医生很反感。

  因为这样直接冲进诊室的行为,会打断其他病人的就诊过程,甚至会打断医生的思路,有时还会侵犯正在就诊病人的隐私。所以任何一位病人都应该学会尊重医生和其他的患者。医生建议,病人遇急咨询,最好能够等待医生看完一个病人之后,再进入诊室咨询。

  ●用药后病情不好转,坚持要转院

  【情景】小朋友发高烧,去医院就诊,吃了药、打了针,但高烧退了没多久就又烧了起来,家属立即要转院,去另一家医院就诊。

  【医生解释】频繁转院,这也是在临床上常见的现象,病人及家属焦虑的心情可以理解,希望医生尽快能控制病情。但是,很多时候病情是复杂的,有很多疾病医生也无法完全掌握。所以,通常来说,医生会充分尊重病人的权利,如果患者不能信任医生的话,而医生硬往下治疗,其结果往往并不理想,很有可能引起医疗纠纷。针对这样的情况,病人要冷静,医生最好是尊重病人的选择。

  ●认为药物副作用大,病情好转就停掉

  【情景】有的病人患上了红斑狼疮,基本上吃激素治疗,一段时间后病情好转,但总感觉激素吃多了对人体不好,所以,干脆就停药。

  【医生解释】随意停药,在中国算是普遍现象。病人可以不咨询医生,想吃就吃,想停就停。像乙肝、高血压、糖尿病等病人都会私自停药。

  刘超认为,随意停药是不尊重医生的表现。其实有些疾病,是有治疗周期的,如果病人不能坚持治疗,私自停药或不复诊,只会让自己的病情反复或加重。因而,医生要给病人解释药物、手术等任何一种治疗方式的优点和缺点,提高患者的依从性。“听医生话的病人,遵医嘱服药,就是聪明的病人”。

  ●工作忙,没时间去复诊,自己去买药

  【情景】病人患了慢性乙肝,医生让其半年去复诊一次,查一查转氨酶和肝功能,看看药物治疗的效果好不好。可是病人却称,自己最近工作实在是太忙了,又要出差没有时间去复诊,反正是按时吃药的,干脆自己去药店买药。

  【医生解释】目前慢性病很多,但定期回医院来复诊的病人却不多,在这种情况下,也许医务人员应该给病人打个电话提醒一下他回医院复诊,因为做这样细微的、体贴的小事情就是对病人的人文关怀,但现实情况是医生根本忙不过来,故医生看完病后都会提醒“吃完药记得回来复诊”。然而,很多病人一年半载都没去复诊,等到病情恶化才去就医,这是令人相当遗憾的事情。

  医生强调,复诊是对病人自己病情的负责,通过复诊能够很好地监测病情变化,让医生有针对性地调整治疗方案,否则总是吃一种药,到底药物的疗效如何都很难知晓。

  ●把医生问诊过程拍下来,立此存照,回家慢慢研究

  【情景】小孩子患了肺炎,而且病情越来越严重,父母十分担忧,于是就把医生每天查房、孩子注射口服药物的过程拍摄下来。

  【医生解释】对于病人这样拍摄治疗过程的行为,很多医生都很反感。这是病人不信任医生的一种表现。但刘超表示对这种行为不生气,对病人的这种行为医生还是要以平常心对待,并把病人的病情客观地陈述出来,治疗的方法也讲出理由来,把病人可能出现的各种并发症等讲得清清楚楚,减少家属的担忧,至于家属想偷拍或录像录影,就让他慢慢看慢慢听吧。当然,如果对患者以后的临床评估与最初诊断不相符,一个好医生应做到不怕推翻自己的诊断。

  ●了解疾病,先上网查查,怕给医生忽悠了

  【情景】我在网上查了很多资料,在就诊时,就可以跟医生讨论讨论,但是医生总嫌我一知半解。

  【医生解释】在就诊之前,上网查阅资料,了解疾病的病因、症状、治疗等绝对是一件好事,这样病人对自己的疾病有一定的了解,有利于和医生之间进行有效沟通。同时,一个好医生也应该是一个教育家,应对患者及家属进行宣教。

  了解归了解,但是千万别钻牛角尖。如果拿一些医学界目前都存在争议的话题来跟医生辩论和讨论,就有一点班门弄斧了,甚至还会混淆了主要问题和次要问题,延误就诊时间。建议病人可以上网查询哪个医生一直在做相关疾病的研究,治疗时要相信医生的专业知识,医生也希望病人知道“医生不是神,并不是所有的疾病目前都是可以治疗的”。

  记者手记

  真正高素质的医生 是懂得安慰病人的

  医患关系紧张,这并非单方面的责任。医生对病人多一点同情、关心和理解,多说一些安慰的话,病人心理上就会少几分抱怨,多几分平静。在这种情况下,即便医护人员真的出了医疗事故,也不一定会追究。但如果医生态度冷淡、说话伤人,病人的坏脾气一下子就可能被点爆。

  前段日子,本人因为腰痛去医院做个腰椎磁共振检查,下午4点半拿到检查结果的时候,骨科门诊的医生早已“下班”走人。在护士的指引下,去住院部找到本应该在门诊的医生看片子,医生看过片子10秒钟后说:“没什么大问题,回家用热水袋敷一敷就可以了。”由于痛得直不起腰,我便多问了几句,“影像科医生写着轻度腰椎间盘膨出,还有子宫信号欠均匀,必要时要进一步检查。我该怎么办才好呢?这位医生面无表情地说:“我只能说骨科的事情,其他的问题我不懂,你如果不相信我,可以找其他医生。这一句话噎得记者没话说,虽然医生的话说得滴水不漏,一丁点儿错都没有,但总让人感觉不舒服。连多说一句都觉得多余,更别说有什么安慰的话了。

  作为跑医疗线的记者,感觉越是高水平的医生,越有耐心,越懂得安慰病人。一个好医生不仅仅是医术高超,更表现出良好的沟通能力及慈悲心怀。那些能够用生动易懂的语言去向病人解释病情,耐心地安慰病人的焦虑情绪,相信病人对这样细致入微的医生,也会肃然起敬。

  同样,在面对自己疾病不同治疗方案的时候,病人会特别地无助,比如患了子宫肌瘤,有的医生会说,可以用宫腔镜切除;有的医生会说吃药保守治疗,还有的医生说,干脆切除子宫。这些治疗方案让病人无所适从。如果医生能够把每一种治疗方案的优缺点,治疗方案潜在利弊、并发症,以及不良反应都一一介绍清楚的话,我想病人也不至于为难成这个样子。所以,不论是内科医生还是外科医生,越是高水平的医生,越不会对病人马马虎虎,更不会忽略与病人之间的交流沟通,他们反而认为,多关爱病人,多安慰病人,这种人文关怀会比单纯的治疗更有疗效。

  专家观点

  余学清

  医生与患者之间其实并不是朋友关系。一个真心为病人着想的医生,他会按照原则、按规矩、按程序看病。病人做得好,我会毫不吝啬地表扬,但是病人不听话,我还是会警告、提示,甚至严厉地批评,尤其是乱停药导致病情复发的情况。

  翁建平

  病人与医生的信息不对等,在病人眼里,疾病让其害怕、担忧,而医生的职责就是要向病人解释病情,并且医生必须要用生动的、形象的、通俗易懂的语言向病人解释病情,这种方式会让医患双方都变得轻松。

  有的病人“久病成医”,不太听医生的话,实际上,个人的体会和经验虽然很重要,但医生有专业知识,故还是建议病人的个人经验要与医生的专业知识结合起来,这就是为什么病人要按时复诊的原因。

  刘超

  对病人态度好一点,话说得有技巧一些,让病人自我感受好一点,就能减轻其症状,所以治病第一要素不是手术刀,也不是药物,最重要的是语言。然而,我们现在的医学培养模式是应试教育、生物医学教育,缺乏的正是人文医学教育。要知道人文关怀是治愈“患者委屈、医生苦衷”的一剂良药。记者 张华 通讯员 李绍斌 王海芳 许健

责任编辑: 桑倪
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